Приятного
прочтения
СОГЛАСОВАНИЕ ЗАДАЧ И СТАНДАРТОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ
оставшиеся десять процентов должны быть зафиксированы в тот же день и удовлетворены в течение пяти рабочих дней.
Рассматривать апелляции, касающиеся оценки работы, в течение пяти рабочих дней со дня подачи.
Поддерживать уровень удовлетворенности клиентов, при котором количество
жалоб не превышает одной на тысячу транзакций.
Учитывать все заказы клиентов в течение суток с момента получения. В каждом из этих примеров цифры, выражающие стандарты эффективности работы, могут меняться, однако основные задачи (уровень обслуживания, удовлетворенность клиентов, контроль за безнадежными долгами, своевременное исполнение быстрая обработка заказов клиентов) остаются основными характеристиками рабочего процесса.
Не всегда возможно выразить стандарт эффективности работы количественно как в приведенных выше примерах. Может потребоваться определить нужные результаты в качественных терминах. Однако тот факт, что в некоторых рабочих процессах или в некоторых их сегментах поставить количественные задачи трудно или невозможно, отнюдь не означает, что измерение в той или иной форме невозможно вообще. Можно сравнить достигнутые результаты в области реального поведения с ожидаемыми, которые получат статус стандартов эффективности работы и также будут иметь реальное поведенческое выражение.
Зачастую считается, что качественные стандарты эффективности работы с трудом поддаются определению. Однако все менеджеры судят о стандартах эффективности работы, соответствия которым они ожидают и добиваются от своих подчиненных, а большинство людей более или менее может оценить, хорошо они работают или нет. Проблема заключается в том, что эти мнения зачастую субъективны и редко высказываются вслух. Даже если, как это часто бывает, итоговое определение стандартов эффективности работы будет расплывчатым и неточным, дисциплинирующая работа в соответствии с требованиями сама по себе породит более прочное общее понимание требований.
Определение стандартов эффективности работы должно выглядеть как утверждение, что эффективность работы будет соответствовать стандарту, если будут получены требуемые и очевидные результаты. Подобные результаты могут быть определены как:
- достижение ранее определенных рабочих норм в таких областях как административные процедуры, хорошая практика найма, удовлетворенность покупателей или клиентов и общественный имидж соответствие ранее определенным стандартам обслуживания относительная частота использования услуги или средства обслуживания
- изменения в поведении сотрудников, покупателей, клиентов или других важных для организации людей
- реакция или мнения клиентов, покупателей (внутренних и внешних) и внешних организаций на предоставляемые услуги
- то, насколько поведение и работа поддерживают базовые ценности в таких областях, как качество, забота о людях и работа в группе
- скорость работы или ответов на запросы
- способность "обеспечителей" укладываться в установленные сроки
- существование задолженности по выпуску продукции
- соответствие определенным стандартам точности.
Ниже приведены несколько примеров качественных стандартов эффективности работы:
- Работа будет соответствовать стандарту, если линейными менеджерами руково