Приятного
прочтения
СОГЛАСОВАНИЕ ЗАДАЧ И СТАНДАРТОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ
· Повысить уровень успешных конверсии (запросов на продажу) с 40 до 50 процентов.
· К концу года снизить затраты на единицу производимой продукции на три процента. Снизить норму отходов на пять процентов от общего количества.
· К концу года добиться улучшения в рейтингах клиентов на пять процентов.
· Сократить уровень ошибок до одной тысячной процента к первому июня.
· В течение следующих двух лет повысить рыночную долю на 12 процентов.
Краткосрочные проекты следует определять по тому, чего следует достичь, - в соответствии с какими стандартами и в какие сроки. Если невозможно определить количественные цели или специфические краткосрочные задания, следует согласовать стандарты эффективности работы, которые могут быть как количественными, так и качественными (см. ниже).
Стандарты эффективности работы
Стандарты эффективности работы можно определить как описание условий, возникающих при эффективном выполнении работы. Стандарты эффективности работы используются тогда, когда оказывается невозможным ставить временные рамки. Стандарты - это нечто определяемое как выполнение или продление задач, поскольку, как уже объяснялось в этой главе, их суть может не претерпеть значительных изменений в промежутке между двумя обзорными периодами, если ключевые задачи остаются неизменными; впрочем, при возникновении новых обстоятельств задачи могут быть изменены.
Стандарты эффективности работы следует в целом определять в терминах результатов в той части определения ответственности/задачи, которая отвечает на вопрос "почему". Однако общее определение следует расширить и по возможности уточнить. В идеале они должны быть отражены количественно, где показатель будет характеризовать уровень обслуживания или скорость ответа. Если стандарт не может иметь количественного исчисления, возможно использование более качественного подхода, причем в этом случае определение стандарта эффективности будет определяться так: "Эта работа или задача будет считаться хорошо выполненной, если... (произойдет то-то и то-то)". Более новые или более рутинные рабочие процессы скорее всего будут иметь больше поставленных задач с присоединенными к ним рабочими стандартами, нежели более старые и более гибкие процессы, либо ориентированные на результат работы.
Приводим несколько примеров стандартов эффективности работы, которые дают точное количественное определение требуемых результатов:
Подготовить и распространить документы по управленческому учету среди менеджеров в течение трех последних рабочих дней отчетного периода. Справляться с 90 процентами жалоб клиентов в течение ближайших суток-