Приятного
прочтения
ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
□ прочие традиционные способы измерения.
Система сбалансированных показателей
Этому требованию соответствует концепция системы сбалансированных показателей, принадлежащая Каплану и Нортону (Kaplan and Norton, 1992). Они придерживаются того взгляда, что "что измеряешь, то и получаешь", и подчеркивают, что "никакое отдельное измерение не может обеспечить четкой рабочей цели или сконцентрировать внимание на критических областях бизнеса. Менеджеры хотят сбалансированной презентации способов измерения как финансовых, так и оперативных аспектов".
В связи с этим Каплан и Нортон и разработали то, что они называют "системой сбалансированных показателей": набор способов измерения, которые позволяют высшему руководству быстро получить всеобъемлющее впечатление об организации. Система сбалансированных показателей требует, чтобы менеджеры ответили на четыре основных вопроса, для чего им потребуется посмотреть на организацию с четырех связанных между собой точек зрения:
□ Как видят нас клиенты (точка зрения клиентов)?
□ Чем мы должны выделяться (внутренняя перспектива)?
□ Можем ли мы продолжать совершенствоваться и создавать ценность (перспектива инноваций и обучения)?
□ Как мы смотрим на акционеров (финансовая перспектива)?
Каплан и Нортон подчеркивают, что система сбалансированных показателей "ставит во главу угла стратегию и прогноз, но не контроль". Они считают, что, хотя система и определяет цели, она предполагает, что люди смогут овладеть любым поведением и совершить
любые действия, необходимые для достижения этих целей: "Старшие менеджеры могут знать, каков будет конечный результат, но они не могут точно сказать подчиненным, как этого результата достичь, хотя бы потому, что условия, в которых эти подчиненные работают, постоянно изменяются". Они утверждают, что подобный подход к управлению эффективностью работы согласуется с новыми инициативами, которые многие компании разрабатывают в таких областях, как межфункциональная интеграция, постоянное совершенствование и групповая (а не индивидуальная) ответственность.
Сторонники подхода сбалансированных показателей, описанные Ван де Влие (van de Vliet, 1997), считают это чем-то наподобие применения стратегии, связи стратегии с действием и превращения стратегии в нечто более понятное тем, кто находится на переднем крае работ, а также старшим менеджерам. Дэвид Нортон, по словам Ван де Влие, считает, что, хотя система сбалансированных показателей и является измерительной, как и всякая система, она не в состоянии существовать в изоляции.