Приятного
прочтения
ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
качество и люди
· продуктивность организации.
Уитли (Wheatley, 1996) цитирует главу отдела управления эффективностью работы в подразделении NatWest, оказывающем коммерческие банковские услуги. Он выразился так: "Она заставляет нас спрашивать себя: "Какие 12 или 15 вещей действительно движут нашим бизнесом?" Важно, чтобы их было именно от 12 до 15. Если мер недостаточно, вы теряете перспективу; если мер в избытке, вы тонете в информации".
Европейский фонд управления качеством (EFQM)
Модель EFQM, отраженная на рис. 17, указывает на то, что удовлетворенность клиентов, удовлетворенность людей (сотрудников) и влияние на общество достигаются за счет лидерства. Это и помогает политике и стратегии, управлению людьми, ресурсам и процессам и ведет к достижению совершенства в бизнес-результатах. Определения девяти элементов модели:
· Лидерство - то, как поведение и действия исполнительной группы и всех остальных лидеров вдохновляют, поощряют и пропагандируют культуру тотального управления качеством.
· Политика и стратегия - то, как организация формулирует, развертывает и пересматривает свою политику и стратегию и обращает ее в планы и действия.
· Управление людьми - то, как организация реализует весь потенциал своих сотрудников.
· Ресурсы - насколько эффективно и результативно организация управляет ресурсами.
· Процессы - как организация определяет, управляет, пересматривает и совершенствует свои процессы.
· Удовлетворенность клиентов - то, к чему стремится организация в области удовлетворения внешних клиентов.
· Удовлетворенность работников - то, к чему стремится организация в области удовлетворения своих сотрудников.